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포시즌스 호텔 앤 리조트, 전 세계 호텔에서 향상된 건강 및 안전 프로그램 제공

세계 보건 전문가들과의 긴밀한 협력에 기반해 포시즌스 호텔 그룹 자사의 글로벌 건강 프로그램 “리드 위드 케어 (Lead With Care)” 론칭
June 18, 2020,
Toronto, Canada

럭셔리 호텔 분야 세계 최고의 호텔인 포시즌스 호텔 앤 리조트는 헬스 케어 및 보건 연구 세계적인 선도 그룹인 존스 홉킨스 메디슨 인터내셔널과 전격 업무 협약을 체결했다. 존스 홉킨스 메디슨 인터내셔널은 코로나19 팬데믹 상황이 지속됨에 따라 앞으로 포시즌스 호텔에 건강, 보건 향상 및 안전 자문을 제공한다. 케어, 신뢰, 서비스라는 세 가지 기본 원칙에 따라 진행되는 “리드 위드 케어 (Lead with Care)” 프로그램은 각국에 위치한 전 세계 포시즌스 호텔의 전담 팀에서 운영된다.

“지금 이 전혀 새로운 환경에서 우리의 단 하나의 목표는 고객, 입주민 및 직원들의 건강과 안전이 가장 중요한 우선 순위라는 사실을 확인시켜 주는 것”이라고 포시즌스 호텔 앤 리조트의 존 데이빗슨 회장은 강조했다.

데이빗슨은 “지난 60년간 포시즌스는 숙박 및 서비스 분야에서 세계적인 표준을 정립해 왔습니다. 리드 위드 케어 (Lead with Care)는 포시즌스의 이러한 지속적인 선구자적 노력의 일환으로, 지난 수십 년간의 축적된 경험에서 쌓아온 신뢰와 자신을 기반으로 개발되었습니다. 이 프로그램은 최상의 케어와 최고 수준의 서비스를 제공하며, 고객, 입주민 및 직원들이 매주 안전하게 보호받고 있음을 확실히 경험하게 해줄 것입니다”라고 덧붙였다.

포시즌스 코로나19 자문 위원회

포시즌스는 자사의 임원진과 보건 분야 최고의 권위자들로 이루어진 코로나19 자문위원회를 발족하고 건강과 안전에 관해 논의한다. 현재 빠르게 변화하고 있는 환경에 맞춰 코로나19 자문위원회는 가상 및 개별 교육 세션을 통해 리드 위드 케어 (Lead with Care) 프로그램이 최상의 조건에서 작동될 수 있도록 논의할 뿐만 아니라 현재 진행 중인 건강 및 안전에 대한 심사와 평가도 담당한다.

본 자문위원회는 코로나19 팬데믹 최전선에서 싸우는 고위험군 의료진에게 숙박을 제공했던 포시즌스 호텔 뉴욕, 포시즌스 리야드 및 뭄바이에서의 이전 경험을 토대로 조직되었다. 포시즌스 호텔 뉴욕은 전 직원에게 적절한 교육을 진행하고, 투숙객들을 안전하게 보살피는 자사의 안전 절차로 인해 뉴욕에서 가장 안전한 공간으로 탈바꿈되었다.

리드 위드 케어 (Lead with Care) 포시즌스의 향상된 글로벌 건강 및 안전 프로그램

헬스 케어 분야 전문가들과의 협력 및 최상의 기술적 발전을 결합하여 탄생한 리드 위드 케어 (Lead with Care)프로그램은 전 포시즌스 고객, 입주민 및 직원들에게 케어, 신뢰, 편안함을 제공한다. 본 프로그램은 포시즌스의 전 직원들이 고객과 자신들을 안전하게 잘 보살필 수 있는 다양한 절차로 이루어진다.

“손 세정제, 마스크, 최상의 청결 서비스와 같이 이미 실행 중인 일반적인 안전 절차에 더해, 본 프로그램은 안전과 신뢰를 기반으로 하는 최상의 경험을 제공한다”라고 포시즌스 호텔의 글로벌 운영 총괄 회장 크리스챤 클럭을 강조했다. “이 새로운 코로나 환경에서 포시즌스의 경험을 달라 보일 수도 있지만, 고객들은 이러한 세심한 서비스를 통해 결국 포시즌스의 고객 서비스와 개인 맞춤형 케어는 종전과 변함없이 동일하다는 점을 경험하게 될 것”이라고 덧붙였다.

포시즌스와 존스 홉킨스 메디슨 인터내셜과의 컨설팅 업무 협약은 현재 코로나 19 팬데믹 시대에 포시즌스의 건강과 안전에 대한 평가를 공유하는 것도 포함된다.

리드 위드 케어 (Lead with Care) 소개

포시즌스 호텔은 본 프로그램의 향상된 건강 및 안전 절차의 이행과 실행에 필요한 안전 기기 및 제품 구매를 위해 에코랩(EcoLab)인터내셔널 SOS(International SOS)와 공동 협력한다. 이들 회사는 포시즌스 호텔 뉴욕, 리디야 및 뭄바이를 의료진을 위한 숙박 시설로 탈바꿈했을 때 긴밀하게 협조하기도 했다.

투숙객들이 향상된 리드 위드 케어 (Lead with Care)절차를 경험할 때, 직원 교육, 위생적인 조리 절차, 환기 시스템 업그레이드 및 운영 시스템 등 배후에서의 지속적인 안전 점검도 동시 진행된다.

뿐만 아니라 포시즌스는 자사의 앱과 채팅 서비스를 활용해 투숙객들이 대면 미팅을 최소화하면서도 최고급 차별화된 서비스를 경험할 수 있도록 했다. 2017년 선보인 이후, 포시즌스 호텔의 채팅 서비스는 챗봇이 아닌 실제 직원이 직접 대화를 통해 투숙객들을 지원하는 업계 유일무이의 서비스로 지금까지 무려 천만개가 넘는 메시지, 월 평균 580,000개의 메시지를 처리하고 있다. 기능으로는 숙박 예약 및 변경, 러기지 픽업, 공항 이동, 룸 서비스, 레스토랑 및 스파 예약 등이 포함된다. 채팅 서비스로 기다리지 않고 체크인 및 체크아웃 서비스가 가능할 뿐만 아니라, 100여개 이상의 언어로 대화가 가능해 투숙객들에게 직원 접촉 없이도 똑같이 편안하고 빠른 서비스를 가능하게 해준다.

리드 위드 케어 (Lead with Care)의 추가적인 서비스는 아래를 참고하면 된다.

향상된 위생

  • 개별 포시즌스 호텔은 위생 전담사를 지정해 호텔의 위생 부분을 면밀하게 관리, 감독한다.
  • 객실은 매일 EPA 인증된 제품으로 소독되며, 자외선 램프를 활용해 객실의 위생 상태를 면밀하게 조사한다.
  • 모든 청소 프로토콜 관련해 하우스 키핑팀을 교육 진행한다.
  • 프론트 데스크, 공용 화장실을 포함해 방문 빈도가 높은 공용 공간은 매 시간 특별 관리한다.
  • 코로나19자문단은 각 호텔에게 정전식 스프레이, 공기 청정을 위한 오존 기술, HVAC 시스템을 위한 UV 시스템 등 최신 기기와 기술을 제공한다.

최고의 고객 안전 및 편안함 제공

  • 리드 위드 케어 (Lead with Care)키트는 각 룸에 비치되며, 마스크, 손 세정제, 물티슈 등을 제공한다. 추가 문의가 있을 경우 여분의 마스크를 제공한다.
  • 피트니스 센터, 스파 서비스, 대면접촉 없는 체크인 및 하우스 키핑 서비스 등 사회적 거리두기를 모든 객장에서 실시해 고객을 보호한다.
  • 레스토랑과 바는 적절한 공간과 거리를 유지하기 위해 객장 입장 인원 수를 줄여 진행한다.
  • 모든 레스토랑에서 단품 메뉴 혹은 디지털 메뉴를 제공한다.
  • 지속 가능한 일회용 포장제를 활용해 룸 다이닝 서비스를 제공한다.
  • 채팅 서비스를 활용해 100여개가 넘는 다양한 언어로 실시간 대면없이 직원과 대화할 수 있다.

안전하고 숙련된 포시즌스 직원

  • 포시즌스의 전설적인 서비스 모델을 기반으로 리드 위드 케어 (Lead with Care)교육을 진행해, 본 절차를 세심하게 안전하게 진행, 고객들이 안전과 함께 깊은 안도와 편안함을 느낄 수 있도록 한다.
  • 교육은 직원들이 향상된 건강 및 안전 프로그램을 자신감을 가지고 실행하는데 초점을 맞춰 진행한다.
  • 코로나19 자문위원회는 전 직원들을 위한 글로벌 트레이닝 프로그램을 진행해, 직원들이 질병, 감염, 전파에 대해 확실하게 이해하도록 한다. 또한 사회적 거리두기에 대한 안내와 개인 보호 장비 및 신체적 정신적 지원과 격려를 제공한다.
  • 정서 지능에 기반해 직원들은 비 대면 대화에서도 공감 및 진정성을 잃지 않도록 행동 교육을 진행한다.

존스 홉킨스 메디슨 인터내셔널에 대하여

존스 홉킨스 메디슨 인터내셔널은 존스 홉킨스 의학 법인으로 의학 교육, 연구 및 케어를 통해 세계와 지역 사회의 건강을 개선하고자 하는 글로벌 미션 아래 운영된다. 존스 홉킨스 메디슨 인터내셔널은 세계와의 협력을 통해 존스 홉킨스의 방대한 의학 자료와 지식, 간호, 공중 보건, 의학 교육, 연구 및 헬스 케어를 활용, 건강과 보건의 질을 향상시키고자 한다. 존스 홉킨스 메디슨 인터내셔널은 전 세계 환자들을 위한 개인 맞춤형 혹은 문화적 접근을 통한 케어를 진행하며, 특수 컨시어지 헬스 케어 서비스도 운영한다.